消费咨询投诉占主流

从2016年5月1日零时零分至5月31日24时，由海南省工商局牵头整合的海南省政府12345综合服务热线平台试运行“满月”。平台共接听有效来电5329个，其中咨询类4325件、投诉举报类881件、求助类20件、其他类102件、意见建议类1件；下派成员单位工作单125件，已反馈85件，办结率68%；已回访81件，回访率95.29%，接待现场投诉3件。

从5月1日至31日，海南12345来电接听量日增长率为1.4%，随着对12345热线全方位的宣传普及，热线使用量日趋增长。从来电类型看，消费咨询投诉方面的来电2517个，占来电总量的47.23%，稳居来电量第一；住房公积金提取使用方面的咨询来电1737个，位居来电量第二，从一个侧面反映了海南住房消费市场活跃。

截至5月31日，已有省工商局、省商务厅、省知识产权局、省海洋与渔业厅、省审计厅、省民政厅、省林业厅、省食药监局、省质监局、省交通厅、省卫计委等23条热线成功整合到位。目前，热线实行7×24小时工作制，预计于6月30日前正式开通。下一步，海南12345平台将继续推进五项工作。

构建一个平台。依托海南省工商局现有的12315调解处理平台的网络体系，构建覆盖全岛“统一、多功能数字化服务大平台”，在省政府12345热线设一个主平台，各市（县）依托属地工商部门12315消费者投诉举报调解处理平台，设立20个12345热线分平台。

建设三支团队。12345管理中心将建设业务专家咨询团队、法律顾问咨询团队、督查督办团队。

坚持五个统一。坚持数据标准统一、核心流程统一、内外接口统一、调度指挥统一、业务应用平台统一“五个统一”标准。

开发十大系统。12345热线平台将逐步开发建设工单流转系统、多单位联办系统、客户信息管理系统、资源调度指挥系统、办件单位督办系统、工作人员考核系统、语音辨析系统、无人值守系统、智能转办系统、自动来电记录处理转办系统十大系统，不断提升政务服务水平。

完善12345平台。12345热线平台将开通省长热线、省长信箱、各市（县）长热线、各市（县）长信箱，开通邮箱、微博、微信、论坛、手机APP等系统，丰富接诉渠道，接受群众现场投诉。