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山东省济南市工商局认真贯彻落实全国工商和市场监管工作会议精神，围绕“十三五”时期消费维权工作重点，立足工商职能，适应新发展需要，落实消费者至上、依法行政、改革创新、服务发展和社会共治的工作理念，把握引导、防范、治理、保障四个重点，探索完善长效维权体系，努力构建消费维权工作新机制，切实维护消费者合法权益。
记者：济南市工商局在加强多样化的消费引导方面，都做了哪些工作？
贾杰：在消费选择日趋多元化的新形势下，提高消费者的辨别力和科学消费的能力水平，是保护消费者权益的首要一环。在这种情况下，我们从多角度入手，努力加强引导，增加消费者消费理性，做了大量工作。
一是加强消费维权知识的宣传。我们抓住“3·15”国际消费者权益日、世界知识产权日等时点，通过当地主流媒体、网络媒介等优质传播平台，集中宣传消费维权有关法律法规，在一定时期一定范围内形成浓厚的舆论氛围。
二是定期发布消费提示。我们根据日常受理的消费者投诉举报情况和查办的案件情况，定期分析消费纠纷多发的领域，总结消费投诉热点，及时发现变化趋势和规律，实时发布消费提示和维权警示，提醒消费者规避消费陷阱等风险。
三是发挥行业组织作用。我们注意发挥各类行业组织和群团组织的作用，在一些重点行业、热点领域开展优秀产品和服务系列宣传活动，既提高该行业认知度和影响力，促进行业健康发展，也让消费者更广泛、全面地了解该行业产品和服务的有关信息，引导理性消费，减少信息不对称引发的消费纠纷。
记者：落实经营者责任，引导经营者加强自律，是防患于未然、维护消费者合法权益的有效途径。济南市工商局是怎样开展这方面工作的？
贾杰：针对消费热点领域，我们加强防范，促进经营者自律。一是深入实施行政约谈。我们定期组织全市商品流通企业召开流通领域商品质量监管行政告诫约谈会，用法律法规培训增强重点企业消费维权意识和提升依法自律能力，引导经营者依法履责，接受社会媒体监督。同时，我们及时通报全市消费投诉举报有关情况，要求流通企业及时对照做好自查自纠。
二是推进商业流通企业自律体系建设。我们全面落实《济南市商业流通企业自律体系建设指引》，指导商场超市经营者建立“商品质量售前自检制度”“商品上柜销售二次检查制度”“商品周期送检制度”“不合格商品退市制度”等八项规范，严把商品准入关，通过经营者的内部约束来真正实现经营主体从外部监管向自律转变，实现流通领域商品质量监管关口前移，维护消费者合法权益。目前，济南市153家大型商城超市已全部建立商品质量准入制度。
三是积极开展消费体验活动。去年以来，济南市消费者协会委托第三方调查公司对济南地区金融服务领域开展消费调查活动，对全市14家银行22个银行网点和6家保险公司服务大厅进行了暗访调查，向消费者发放调查问卷，经过汇总、统计、分析，形成了《2015年济南市金融服务领域消费者调查报告》和《济南市消费者协会对金融系统的建议》，向市政府金融办、市金融协会、市保险业协会和部分银行通报，收到积极的效果。下一步，我们将结合工作实际，针对消费热点领域，进一步扩大消费体验领域，及时发现存在的问题，通报有关主管部门督促整改，维护消费者合法权益。
记者：只有加大对侵害消费者权益违法行为的打击力度，才能更好地保护消费者、保护良好的市场环境，在重治理、对违法经营给予及时打击方面，济南市工商局是怎么做的？
贾杰：对那些无视消费者合法权益的违法活动予以强力打击，对那些心存侥幸者予以震慑，是维护良好市场秩序和消费环境的不可或缺的有效手段。
加强流通领域商品质量抽检。我们结合落实上级对流通领域商品质量进行抽检的部署要求，制定好抽检计划，对消费者关注的重点商品，按季组织实施。对检测鉴定为不合格的商品，依法立案查处，并清退出流通领域。我们建立健全抽检商品信息公示制度，准确、及时、客观、公正地面向社会公示抽检结果及其相关信息，真正达到“抽检一类商品，查处一批案件，教育一批企业，规范一个行业”的目的。
强化专项整治。我们根据不同时期消费维权热点，以及问题多发领域，积极开展专项整治，集中力量解决家用电子电器、装饰装修材料、服装鞋帽、交通工具、有关服务五大领域社会普遍关注、群众反映强烈的大案要案；积极整治销售以假充真、以次充好，销售假冒伪劣商品行为、采取虚假或引人误解方式宣传等欺诈消费行为等。
加强信用约束监管。今年，济南市工商局牵头建设全市市场主体事中事后监管平台，将归集全市43个行政部门的有关行政信息，实现市场主体数据的一网归集、多方应用，协同监管、联合惩戒，群众可以通过个性选择，查询有关企业信息，看其是否有违法情况；行政机关可以全面协同监管，综合分析应用，对违法企业形成强力约束。只要坚持使用，以此倒逼市场主体诚信建设水平的根本提高，维护消费者合法权益。
记者：在积极畅通投诉渠道、加强消费维权社会共治方面，济南市工商局都做了哪些工作？
贾杰：建立解决消费者纠纷简便、易行、有效的工作平台，创新消费维权工作机制，是维护消费者合法权益的有效保障。我们积极畅通投诉渠道，按照全市大热线的规划，济南市工商局12315投诉举报热线并入12345市民服务热线，实行24小时人工值守，按照地域网上派发工单，市政府督查室检查办理结果，督促属地维权部门进一步提高维权效能。
建立高效处置机制。针对消费维权时间非预见性及快速扩散性的特点，济南市工商局一方面建立了统一调度指挥、三级执法联动的行政执法维权综合网络，在此基础上进一步探索对重大突发维权事件的快速反应、快速处置。另一方面对消费维权信息及时汇总、科学分析和高效运用，掌握消费维权的第一手资料，时刻把握市场及维权动态，及时掌握重大维权案源及案情，强化对维权工作的指导和督促，促进职能到位。
完善协同联动维权工作机制。我们充分发挥济南市消协各成员单位的作用，继续建立和完善消费维权工作的新格局；继续加强与行业协会、相关部门的协作，拓宽维权渠道，与具有合法经营资质、实力强、信誉好、有较完善客服体系和管理规范的企业建立投诉和解联络机制，建立企业由被动处理投诉变成主动与消费者和解的解决纠纷的新模式。下半年，济南市消费者协会拟联合市工商局及有关部门共同成立济南市消费者权益保护法研究会，以期更好地运用法律手段维护消费者合法权益。